【PCO断案】消费者投诉“奶粉里的虫” 到底是谁的责任发表时间：2020-10-31 15:19 像“奶粉里有虫”这样的客户投诉，食品厂每月都能收到，有的投诉，在厂家的努力和消费者的理解下很容易解决，有的投诉却非常难以沟通。而实际上，产品出现虫害异物投诉，不见得全是生产环节或产品质量的问题，有相当部分的虫害，是在开封后进入产品包装内的。 今天，我们的主角是一只小小的甲虫。 这只甲虫突然出现在了消费者家的奶粉里，消费者投诉到了厂家。品控经理将这起异物投诉的害虫标本快递到了我们公司，希望了解更多的信息，以便能够从更专业的角度去分析和处理这个事件。 拿到标本后，技术对它进行了镜检，并最终确定了这只甲虫的种类——四纹豆象Callosobruchus maculatus。 有蹊跷！ 四纹豆象是鞘翅目（Coleoptera）豆象科（Bruchuidae）的一种昆虫，学习过仓储害虫的专业人士都知道，豆象是一种食性单一的害虫，它基本上只会危害豆科植物的种子，对其他粮食和食品是不屑一顾的，而这款奶粉的原料里没有任何豆类或含豆粉之类的原料。 作为一位专业的食品行业从业者，到这里就已经足够作出正确的判断了，在这起案例里，通过分类鉴定得到的信息，还远多于这些： 四纹豆象主要危害豇豆的种子，也会危害赤豆、绿豆、鹰嘴豆，较少危害大豆、豌豆，不危害菜豆。它是一种喜温暖环境的昆虫，主要分布在热带或亚热带地区，在中国，有记录分布的省份有广东、福建、云南、湖南、江西、山东、河南、天津、浙江、湖北、广西等省。 这些看似简单的信息后面，还涵盖了这么多内容，现在证据就更加充足了，我们可以做出更多的推断和分析了： （1）该厂的厂区位于东北，而东北地区是没有四纹豆象分布的。 （2）奶粉的原料中没有含豆的原料。 品控对问题进行了进一步了解到，这位在奶粉中发现虫子的消费者在杭州。经过沟通，消费者在自家家中发现了大量生虫的绿豆，解除了误会，并对食品厂的专业答复和处理非常认可，表示以后还会购买该品牌的产品。 |
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